知识分享 | 养老机构内部培训教材
目录
一、业务流程架构
二、管理架构
三、部门职责
（一）业务拓展部
（二）定制化服务部
（三）瑞康缘自在家社区居家养老服务中心
（四）瑞康缘用品部
四、岗位职责分工及人员配置
五、部门工作机制
工作时间
会议管理制度
考核机制
六、业务内容
七、工作流程手册
（一）健康管理业务流程
（二）营养膳食服务流程
（三）康复理疗服务流程
（四）医护服务流程
（五）社工服务流程
专业工作一般流程
个案工作指引
小组工作指引
其他活动指引
（六）产品销售业务流程
销售专员
安装售后员
（七）适老化改造流程
八、应急预案
（一）护理安全管理预防、应急预案及程序
（二）康复理疗应急预案及程序
（三）突发/紧急事件应急预案及程序
九、服务评估量表
（一）基础信息登记表
（二）物理治疗评估表
（三）饮食和中医体质评估表
（四）居家环境安全评估量表
十、服务用表（未完整）
十一、社区日间照料中心运营方案
一、服务模式及目标
二、社区日间照料中心等级划分
三、社区日间照料中心建设标准
四、开业筹备表
五、服务规划
六、服务规划执行团队
七、项目监督与评估
十二、社区居家养老服务相关政策1.《关于中央财政支持开展居家和社区眼老服务改革试点工作的通知》2.《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西养老服务业综合改革试验区规划（2016-2020年）的通知》3.《南宁市人民政府关于印发南宁市政府购买居家养老服务实施意见的通知》十三、社区老年人日间照料中心设施设备配置
一、业务流程架构
二、管理架构
三、部门职责
（一）业务拓展部
1. 协调社区居家养老服务板块对内对外关系、传播推广提高知名度，负责项目品牌发展战略的制动、策划、组织、推广及实施等管理工作。
2. 社区居家养老服务资源整合、项目开发、项目合作等工作。
3. 搞好公共关系协调，加强对外工作联系，有计划的开展各项公关活动，积极参与政府及有关部门组织的活动，与社会各界建立长效可行的公共关系。
4. 加强与新闻媒体的联系沟通，争取媒体的支持，提高公共关系协调的质量和效率。
5. 应对并妥善处理随时有可能面临的各种紧急情况，切实维护团队或品牌的社会声誉和良好形象。
（二）定制化服务部
1. 参与服务质量评估，对有关项目进行审核，并对专业服务推广及决策方面给予建议。
2. 及时对团队的问题和情况进行总结及建议，调整服务方案，优化服务机构，促进服务效果。
3. 对团队内社工、营养师、理疗师、护士、护理员、家政等工作程序、服务质量以及职业操守进行督导，指引个人成长方案的实现，协助其提升统筹管理、事务操作等能力。
4. 配合人事部门进行绩效考核评估，对团队内岗位人员招聘、选拔、培养、调岗、辞退等提出建议。
5. 定制化直接服务人员调配及兼职人员的管理工作。
（三）瑞康缘社区居家养老服务中心
1. 提供午餐、娱乐、康复、午休、助浴、精神关爱等服务。
2. 根据社区居家养老服务工作方案，具体负责开展本辖区的老年人日间照料服务工作。
3. 建立健全居家养老服务各项规章制度，制定并落实本社区居家养老服务工作实施方案，具体组织开展本辖区的居家养老服务工作。
4. 有效开发、整合、利用辖区内养老服务资源，负责辖区内居家养老服务网点的建设管理和居家养老服务设施的日常维护管理。
5. 建立健康档案，对社区有服务需求的老年人进行调查摸底，及时受理居家养老服务对象提出的申请，并组织上门服务。
6. 根据老人需求，创新服务项目，提优服务水平。
7. 正确组织志愿者队伍为老年人服务。
8. 设立社区老年人日间照料服务热线电话，听取老年人意见建议，解答提出的问题。
（四）瑞康缘用品部
1. 全面负责产品市场开发、客源组织和产品销售组织工作。
2. 定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向，特点、和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针。
3. 协调各经济组织的关系，同各客户建立长期稳定的良好合作关系。
4. 定期走访客户，征求客户意见，掌握其他销售情况和价格水平，分析竞争态势，调整产品销售策略，适应市场竞争需要。
四、岗位职责分工及人员配置
四、岗位职责分工及人员配置
五、部门工作机制
1. 工作时间：社区居家养老服务部实行轮休值班工作制，与行政班相同，工作时间为9:00-12:00，13:30-17:30，每天7小时，五天工作制。各岗位的工作时间应当根据业务需要后续做排班调整。特殊情况工作需要时，全员上岗，休假需要排休。
2. 会议管理制度：部门例会每周召开一次，由部门经理主持，全员参加，会议记录存档保管。各班组根据实际情况另行组织召开班组会议。每日召开评估讨论会。
3. 考核机制：参考太和绩效考核制度，结合健康服务部门特点进行定性定量结合考核。
六、业务内容
1. 生活6+2服务：助洁、助浴、助行、助餐、助医、助急、代办服务 陪伴服务
2. 健康服务：健康管理、健康服务
对长者进行健康评估即听取长者愿望，全面采集长者基础、专业、量表三个层级的信息，建立健康档案，专家小组开会进行专业评估，7个工作日内给出个性化建议及制定服务方案，根据服务方案开展健康服务。
3. 日照中心：根据社区居家养老服务工作方案，具体负责开展本辖区的老年人日间照料服务工作，提供午餐、娱乐、康复、午休、助浴、精神关爱等服务。
4. 颐养用品：老年颐养用品推送，例如脚外翻矫正器、尿床感应床垫等。
5. 安心守护：社区居家信息智能化产品服务：千里如面、颐享宝：包含：体脂称、血压仪、血糖仪、血氧仪、肺活仪、额温枪、智能预警心率手环。通过颐享宝健康管理手机APP，采集健康设备数据并进行分析，从而进行疾病预警、健康咨询、群聊（健康课堂）、健康档案等。
6. 社区居家适老化改造：对长者住所的走廊、灯光、浴室、卧室、厨房、阳台等各个方面进行环境评估，并给出适老化改造的服务方案。对环境评估后给出的适老化改造方案进行适老化改造。
七、工作流程手册
（一）健康管理业务流程
（二）营养膳食服务流程
1. 先做健康管理服务评估（或上门服务），每次时间为半个小时，根据需要可以进行再次电话了解或上门沟通，更好的完善健康管理服务评估，建立客户的健康管理服务档案和建议。
2. 营养组的健康管理服务档案和建议拿到专家讨论会上进行探讨，整理完善拟定营养组的客户营养膳食建议。
3. 客户营养膳食建议与客服组对接，待客服组完成健康管理服务的整体方案。
4. 协助客服组完成线上或线下的健康管理服务建议的客户发送和送达，及收集客户反馈信息。
5. 根据客户的健康管理服务评估和建议的反馈信息，拟定营养组的营养膳食方案。
6. 协助客服组完成线上或线下的健康管理服务方案的客户发送和送达，及收集客户反馈信息和签字确认。
7. 实施健康管理服务方案中营养膳食方案内容，且每一步都有记录和服务确认签字。
8. 整理客户的跟进记录，不断调整方案，最后完成方案的备忘录进行本组归档保存。
（三）康复理疗服务流程
1. 确定发病前的活动水平和需要为之康复的预后水平
2. 评定当前的问题
评定时要了解何种残疾、康复的程度、并发症可否预防、可能影响康复的障碍因素等。一般影响康复的障碍因素有：自身因素，包括年龄、性别、职业、家庭、经济、营养、性格等；原患病及致残情况；原发性残疾，如脑卒中偏瘫需进一步分析有无失语、失行、失认、共济失调等；继发性疾病，有无新的残疾如关节挛缩、肺炎、压疮、二便功能障碍等。
3. 确定康复目标
包括近期目标和远期目标。所谓近期目标就是指一个阶段内要达到的目的；远期目标是疗程结束后所要达到的目标。
4. 确定康复方法
作业疗法（OT）、物理疗法（PT）、语言治疗（ST）、 PO （包括康复工程一些手段）、社会康复、康复护理、心理康复、传统康复手段等。
以康复医师为主导的康复专业团体 进行功能评估，作出完整的康复诊断，开出康复治疗处方，然后由各专业的康复治疗师实施康复治疗，再进行康复疗效评估，形成前期评估——康复治疗——中期评估——康复治疗——末期评估不断循环的康复服务流程。
（四）医护服务流程
上门护理人员服务流程
1. 要求：统一着装，上门服务的员工着装要整洁，要做到精神饱满、热情大方，树立良好的公司形象。箱子一只，内有物品；
2. 进入客户家门：进门前要先按门铃或轻轻敲门，敲门声要不急不缓，以2-3声为准，然后退后一步，面带微笑等待业主开门；开门后，服务人员应主动向业主问好并自我介绍：“您好，我是xx中心的工作人员，本次xx由我为您服务”；征得业主同意后方可入内，（自备鞋套、垃圾袋）；
3. 根据服务内容进行相应操作；
4. 规范操作：认真、负责、操作到位；
5. 做好工作：做好工作后与长者做心理沟通。不要在工作中和业主发生争执、顶撞，不能讽刺、挖苦，背后议论业主及自己家里的事，不得随意泄漏业主的隐私，如电话号码、房屋号码、家庭人口等；
6. 工作中如果遇到突发事件、异常现象或者棘手的问题，要及时向公司反应；
7. 操作后详细记录、备案、长者或家属签字确认；
8. 上门护理结束。带走护理污物，告知下次上门。
（五）社工服务流程
专业工作一般流程
1. 一般服务流程
2. 申请服务程序指引
（1）在尊重服务对象意愿以及案主自决的前提下，服务对象或其监护人可以自愿选择自己需要的服务进行申请。
（2）需要申请服务的服务对象需要填写相关的表单或者履行相应的报名程序。
（3）社工需要对申请服务的服务对象进行登记，并对申请进行评估，看是否符合服务资格。
3. 接受服务程序指引
（1）在尊重服务对象意愿以及案主自决的前提下，服务对象或其监护人可以自愿接受社工的服务。
（2）经过评估后，如果符合服务资格，社工可以接受服务对象的服务申请。
（3）接受服务的，社工需要为服务对象建立相应的档案和填写相应的表单，以便提供相关的服务。
4. 退出服务程序指引
（1）在尊重服务对象意愿以及案主自决的前提下，服务对象或其监护人，在服务对象接受服务的过程中，可以随时要求退出服务。
（2）社工在一些特殊情况下，经过社工与案主的协商或社工的评估，需要退出服务，包括：社工离职，服务对象不愿意接受其他社工的服务的；服务对象离开服务区域范围的，要求退出服务的；服务对象不再符合服务资格的。
（3）服务对象在社工的协助下，能自行解决问题或已经具备解决相关问题能力的，经评估后，可以退出服务。
（4）服务对象退出服务的，社工需要对退出的原因进行相关的记录和填写相应的表单。
5. 服务转介指引
（1）在尊重服务对象意愿以及案主自决的前提下，服务对象或其监护人，在服务对象接受服务的过程中，可以随时要求转介服务。
（2）在一些特殊情况下，经过社工与案主的协商或社工的评估，需要对服务进行转介，包括：负责社工离职的，服务对象愿意接受机构其他社工服务的；服务对象在解决原有困难后，提出新的需求，而该需求不在机构服务范围内的。
（3）服务对象需要转介服务的，社工需要对转介的原因进行相关的记录和填写相应的表单，并且需要将服务对象的相关资料转告或者转交给接受转介的社工。
个案工作指引
小组工作指引
其他活动指引
1. 活动类型定义
（1）一次性社区活动：参与人数为10人以上，主要包括社工主办与社工协办两类活动。社工主办活动主要是指由社工独立策划、组织完成的活动，需要完整的活动计划、活动总结记录及存档要求的各类附件等；社工协办活动主要是指由其他单位主办，且由社工协助策划、协助完成的活动，需要协助活动类活动计划、活动总结记录及存档要求的各类附件，以说明社工协助参与活动情况。（大型活动需要填写社工活动（大型活动）筹备过程检查表，其他活动请根据实际情况自由选择）
（2）工作坊、沙龙：以参与者互动、交流和学习为目的，包括各类交流学习班、兴趣班等。二者主要区别见下表：
（3）社工参与、协助活动：由街道、社区各单位负责的活动，要求社工参与或协助即可，不要求社工负责组织、策划及实施。
2. 活动流程指引
（六）产品销售业务流程
销售专员
每天到岗后
1. 检查室内设施、设备、商品、备品完整性2. 检查室内卫生3. 核实展示物品4. 准备招待顾客所用的饮品及清洁杯具
营业时间
1. 有顾客上门时陪同顾客进入店内进行销售并全程做到礼貌服务。
2.（小件物品）顾客购买商品，销售人员引领顾客至收银台付款，顾客付款同时销售人员需将顾客所购商品包装好附上安装售后信息，并将顾客送至店门口，需上门安装的物品做好相关登记，第二天上班将登记信息转到安装售后员处。
3.（大件物品）顾客付款后，销售专员开凭证并附上安装售后信息，联系厂家直邮客户，到货后客户联系安装服务电话确定上门安装服务时间，安装完后售后人员将凭证取回。
4. 顾客未购买商品，销售人员仍需礼貌服务，并附上产品相关资料，将顾客送至店门口。
5. 在营业期间，销售人员需做到“三勤”，即“眼勤（观察顾客购买意向）”“手勤（随时保持门店卫生）”“腿勤（要勤快的照顾顾客）。
6. 如出现销售人员无法处理、无权处理的事件，需立刻向主管汇报。
下班前
1. 检查室内设施、设备、备品完整性2. 清洁室内卫生 3. 清空招待顾客所用的饮品，并清洁杯具、收置妥当； 4. 将预售商品及展板、传单收置妥当； 安装售后员
准备工作
1. 整理驻地销售专员相关安装资料，确定客户姓名、地址、联系方式、产品型号等信息。2. 电话联系客户预约上门安装时间，提前5-10分钟到达。3. 检查上门服务所需工具（安装维修工具，配件，收据，安装服务单、留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西）。4. 制定上门安装服务行程。
正式服务前的工作
1. 安装、维修员进门前的准备工作
安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
2. 敲门
敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果用户听不见，安装、维修员应每隔30秒重复1次。
5分钟后再不开门则电话联系，电话联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知上级。
3. 进门
安装、维修员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。
（1）如果安装、维修员遇到迟到，用户不高兴甚至不让进门等情况，安装、维修员应道歉取得用户的谅解，不能以服务“用户太多”为理由）。
（2）若用户对上门安装、维修员资格表示怀疑甚至不让进门，安装、维修员应首先亮出上岗证，给用户表明是受过正规培训的，把公司的投诉，监督电话告诉用户。
（3）如果用户正在吃饭，安装、维修员应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。
开始服务
（1）耐心听取用户意见
安装、维修员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，安装、维修员服务语言要规范，语调温和热情，吐字清晰，语速适中。如果用户恼怒，情绪激动，安装、维修员要耐心，专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反公司服务规范的行为，维修要详细讲解公司服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。
（2）安装维修
在用户家言行一定要规范：工具，工具包必须放在垫布上，尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必需征求用户同意。如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意。要借用户家凳子或其它物品时，必须事先征求用户同意，踩时必须用垫布防护。绝对禁止在用户家抽烟，喝水，吃饭，留宿。绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等。进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
（3）如果在安装维修中遇到新的问题，如果用户要求给予赔偿，不要轻易答复用户，报上级请示后办理。
（4）如果在安装维修时遇用户家吃饭，而产品一时不能安装修复，原则上征得用户同意前提下继续工作，如却有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确在回来的时间（不能在用户家吃饭），若用户强烈要求安装维修员吃饭，则婉言谢绝。
（5）如果遇到用户扣压安装维修，或扣压维修员工具，或用户态度蛮横，对安装维修员打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知上级，由上级出面处理。
（6）试货通检。安装维修要保证产品安装维修正常使用，存在其它维修隐患要将其它维修隐患一并排除掉。
（7）指导用户使用和产品清擦及现场清理。
安装维修员通检后，要向用户培训产品的基本常识及常识的保养常识。安装维修完毕后，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自已要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不净，工具遗漏在用户家等，如果产品搬动复位时将地板，产品碰坏，给用户照价赔偿。
（8）工作完成后客户为服务打分及取回凭证
（9）回到办公室做相关登记
（七）适老化改造流程
准备工作
上门评估成员：负责人、理疗师
1. 整理用户信息（姓名、地址、联系方式）2. 联系客户确认地址等信息预约时间上门评估3. 检查上门服务所需工具（拍照工具、工具箱、垫布、标尺、相关表格）4. 制定行程
上门服务
1. 轻敲门，敲门动作要规范（连续轻敲2次，每次连续轻敲3下）2. 待用户回应时，使用文明用语礼貌地向用户表明身份和来意，出示证件，征得同意后进户评估（统一工服、穿上鞋套）3. 健康理疗师做身体评估4. 负责人对室内情况进行评估及拍照（厕所、过道、客厅、厨房）5. 填写环境评估表
后期
1. 做适老化改造方案2. 客户无异议或根据调整修改后且购买公司产品则安排人员上门安装
八、应急预案
（一）护理安全管理预防、应急预案及程序
1. 老人跌倒预防、应急预案及程序
（1）老人跌倒预防预案及程序
预防预案
1. 检查老人的鞋子防滑情况，发现防滑效果差的及时给予更换。2. 护理人员要提醒行走不稳的老人行走时使用助行器、手杖等。3. 地板潮湿提醒老人暂不行走或小心行走，并放置安全标识。4. 老人居室的卫生间要铺好防滑胶垫。5. 老人居室物品摆放合理，通道无障碍物品，以老人的需求为主，不随意搬动老人的物品。6. 提醒住高楼层的老人上下楼梯时使用电梯，避免走楼梯摔跤。7. 保持老人居室的照明灯性能完好。8. 老人的衣裤穿戴合适，避免过松、过紧、过长，以免影响老人走路。9. 患有高血压、糖尿病等基础疾病的老人，按时给老人服药，并定时监测血压、血糖等相关检查。10. 根据老人的情况指导老人参与适合的运动，劳逸结合。
程序
检查老人鞋子→提醒行动不便的老人使用助行器、手杖→地板潮湿，提醒老人暂不行走、小心行走，并设安全标识→卫生间铺好防滑胶垫→提醒老人上下楼使用电梯→保证居室照明灯性能完好→衣裤大小、松紧、长度适宜→按时给老人服药→定时监测生命体征、血糖或相关检查→指导老人参加活动
（2）老人跌倒应急预案及程序
应急预案
1. 老人不慎跌倒，立即奔赴现场。查看情况，切勿搬动。2. 对老人的情况做初步判断，如测量血压、心率、呼吸、判断老人意识等。3. 汇报家属，通知上级领导，拨打120急救。4. 护送老人入院检查。5. 认真记录老人跌倒的经过及抢救过程。
程序
发现老人跌倒→立即通知家属及上级领导，守护在老人身边进行病情初步判断及进行紧急抢救措施→如病情允许将老人移至自己床上→进一步检查与治疗及病情观察→通知有关领导协助通知老人家属→认真记录老人跌倒的经过及抢救过程
2. 老人噎食预防、应急预案及程序
（1）老人噎食预防预案及程序
预防预案
1. 痴呆老人自行进食，给予在旁观察进食情况。2. 能坐起的老人需要给予坐起进食，卧床的需给予摇高床头30-50度角。3. 根据老人的吞咽功能情况给予适合的饮食如：烂饭、粥、面、碎肉、碎青菜或米糊状，禁喂食如：粽子、年糕、汤圆等粘性食品。4. 喂食过程中，注意观察老人的吞咽情况，确定吞下后再喂食，应小口、慢喂，饭后清洁口腔。5. 喂食中若老人出现呛咳，应立即停止喂食，给予叩背，清理口腔，待老人休息片刻后再喂食。6. 喂食或老人自行进食，突然出现面色苍白或紫绀，目光恐惧发直，不能说话，咳嗽、呼吸困难甚至窒息应立即采取噎食的急救方法。
程序
痴呆老人自行进食，需在旁观察→能坐起的需给予坐起进食，卧床的给予摇高床头30-50度角→根据老人的吞咽功能情况给予适合的饮食→禁喂食如：粽子、年糕、汤圆等粘性食品→注意观察老人的吞咽情况，小口、慢喂，饭后清洁口腔→喂食中若老人出现呛咳，立即停止喂食，叩背，清理口腔、待老人休息片刻再喂食→出现噎食症状，立即采取噎食的急救方法
（2）老人发生噎食的应急预案（急救方法）及程序
应急预案一：对意识清醒者的操作程序
方法一：
应急预案
1. 发现老人噎食立即除去口腔残留物，协助老人弯腰使头部低于肺部。2. 用手掌根部大力拍击老人两肩胛骨之间（需要时连续拍击）。3. 检查口腔（阻塞物是否排出）。4. 观察呼吸情况。
程序
发现老人噎食→除去口腔残留物，协助老人弯腰使头部低于肺部→连续拍击两肩胛骨之间→检查口腔残留物→观察呼吸情况。
方法二：
应急预案
1. 发现噎食立即急救。2. 双手环绕老人腰间，左手握拳并用拇指突起部顶住上腹部，右手握住左拳一下一下向上向后用力冲击挤压（可连续做6-10次）。3. 检查口腔有无残留物排出（可用手指抠出）。4. 观察呼吸情况。
程序
发现老人噎食→双手环绕老人腰间，左手握拳并用拇指突起部顶住上腹部，右手握住左拳，一下一下向上向后用力冲击挤压（可连续做6—10次）→用手抠出残留物→观察呼吸情况
应急预案二：对身材矮小、意识不清或已昏迷的老人
应急预案
1. 发现噎食立即急救。2. 老人平卧头部转侧并向后仰以食指和中指深入口腔挖出残留物。3. 检查口腔有无残留物并用手指抠出，观察呼吸情况。4. 如上无效，把老人头偏向一边侧卧面朝向自己，头向后仰，尽量放低头部，进行背部拍击（如需要时连续拍击）。5. 检查口腔有无残留物，并用手指抠出，同时用手指深入口腔，刺激咽鄂部引起反射性呕吐，使阻塞物咳出。6. 如未咳出异物，让老人仰卧，保持气道通畅，用推压腹部法救护者骑跨老人双腿上，右手掌根压在老人腹脐上2厘米，左手压在右手上，两手分指扣紧，两臂伸直，用力向上、向内冲击压迫，反复冲击6—10次。7. 检查口腔异物用手抠出。8. 观察呼吸情况。
程序
发现老人噎食→食指和中指深入口腔挖出残留物→观察呼吸情况→若无效把老人头偏向一边侧卧面朝向自己，头向后仰，连续拍击背部→用手指深入口腔，刺激咽鄂部引起反射性呕吐，易咳出→如未咳出异物用推压腹部法救护者骑跨老人双腿上，右手掌根压在老人腹脐上2厘米反复压迫冲击6—10次→用手抠出异物→观察呼吸情况
3. 老人烫伤预防、应急预案及程序
（1）老人烫伤预防预案及程序
预防预案
1. 执行各项护理操作严格按规范要求进行。2. 使用热水袋时用热水袋套或毛巾包裹，热水的温度为50度，使用期间加强观察。3. 在给老人沐浴、泡脚时，先试好水温（沐浴水温40-45度为宜、泡脚水温为42度为宜）。4. 在给老人喂水、喂饭应控制好温度，手触摸不烫为宜。5. 在给老人使用取暖器、频谱治疗仪时，控制好距离、时间，并专人在场看护。6. 对意识不清的老人，开水放于老人拿不到的位置。7. 烦躁的老人暂停各项易导致老人烫伤的护理操作。
程序
按操作规范执行→各项操作遵循标准温度、时间、距离→对意识不清的老人，水杯、水壶放在老人拿不到的地方→烦躁不配合护理的老人，暂停护理操作→交班、观察、做好记录
（2）老人烫伤的应急预案及程序
应急预案
1. 发现老人烫伤后立即撤掉烫伤源或撤离现场，并就近于干净冷水冲洗或浸泡烫伤部位。2. 对老人的情况做出初步判断，如测量生命征、判断老人意识等。3. 烫伤严重，通知老人家属，通知上级人员，就近到医院接受治疗。4. 遵医嘱使用药物治疗。5. 认真记录老人烫伤的经过及用药情况。
程序
发现老人烫伤→立即撤离烫伤源或现场，用冷水冲洗或浸泡，→监测生命征、判断老人意识→通知有关领导和老人家属→遵医嘱使用药物治疗→认真记录老人烫伤的经过及用药情况
4. 老人压疮预防、应急预案及程序
（1）老人压疮预防预案及程序
预防预案
小垫圈。
1. 每2小时或1小时翻身，对已受压的骨突部位用活血化瘀的药酒按摩，有条件可使用气垫床。2. 翻身到位，如侧卧时背部用决明子枕头做支撑，两腿间放软枕，脚踝部及足跟部可用。3. 保持皮肤清洁，大小便失禁的老人，每2小时给予更换尿片等，冬季每周沐浴2次，夏季隔天沐浴，必要时开空调调节室温。4. 保持床铺平整、床上用品整洁干燥，每次沐浴时给予更换，必要时随脏随换。5. 注意观察老人的皮肤情况，并做好记录。
程序
2小时或1小时翻身、药酒按摩→正确使用翻身枕、翻身到位→保持皮肤清洁→保持床铺平整干燥→观察皮肤受压情况→并做好记录
（2）老人发生压疮后的应急预案及程序
应急预案
1. 发现老人压疮，评估记录压疮情况。2. 与老人及家属沟通好老人的压疮情况。3. Ⅰ期压疮：加强更换体位，减轻局部受压，局部使用保护性敷料如透明贴、溃疡贴等。4. Ⅱ期压疮：解除局部压迫，评估伤口，处理伤口，如遵医嘱用生理盐水进行伤口擦拭或冲洗，利凡诺敷料保护伤口等。5. Ⅲ、Ⅳ期压疮：解除局部压迫，评估伤口，处理伤口，由医生或遵医嘱进行清创术并选择适宜的敷料保护伤口。
程序
发现压疮，评估记录压疮→报告家属、上级主管等→遵医嘱处理→每日评估记录情况。
（二）康复理疗应急预案及程序
宗旨：以人为本，防微杜渐，安全第一；要保健康，必先预防；
1. 康复理疗时突发病情变化严重威胁患者的生命安全，必须快速，严密救治，确保突发事件的处理质量。
2. 原则和目的
确保患者在突发病情（在康复理疗过程中因呼吸、循环系统功能突发衰竭或紊乱而可能引发猝死或其他危重病症）患者变化时能及时给予快速有效抢救，避免次生伤害发生，为临床成功救治赢得宝贵时间。
3. 组织结构及职责
急救小组成员：组长、治疗师
职责分类：组长负责抢救工作，协调组织相关人员，保证患者第一救治场所抢救工作。
4. 工作流程
发现患者倒地或异常情况，在家属的见证下，必须行驶救治的职责，扶住患者到安全地带，进行初步救治，同时立即电话通知120急诊科，应立即观察病人意识，呼吸及大动脉搏动情况，测量血压、及吸氧，当判断呼吸、心跳聚停时，应快速调整病人体位、解扣、松衣同时呼叫，经家属同意开始救治。组长及时向上级汇报当时患者变化情况及处置过程，记录康复理疗日志。
常见病情急救方法（中风、心脏病）
医患双向承诺书
患者姓名： ID：
尊敬的患者及家属：
衷心感谢你们的信任，选择瑞康缘的康复理疗服务。在接下来的一段时间里，我们将共同面对亚健康的挑战。在此，我们郑重承诺：
一、秉持平等、仁爱、诚信的职业精神，以患者为中心，尽心尽责为患者治疗疾病。
二、充分履行告知义务，尊重患者的知情同意权、隐私权等各项权利。
三、廉洁行使我们的职业道德，不接受患者及其家属的“红包”、贵重礼品。衷心祝您早日康复！
主管理疗师： 年 月 日
瑞康缘：
我们收到了贵单位的承诺书，认真阅读并理解了相关内容。在此，我们也郑重承诺：
一、积极配合诊疗活动，如实提供病史等信息，尊重科学，对疾病诊断治疗中客观存在的危险作出慎重理智的决定。
二、尊重服务人员，爱护公共设施，服从管理和安排。患者本人或患方代表要有效沟通协调好本方人员，共同履行好本承诺书。
三、不向服务人员送“红包”、贵重礼品，共创廉洁和谐的医疗环境。
患者或患方代表： 年 月 日
（三）突发/紧急事件应急预案及程序
1. 突发/紧急事件的发生
人员事故至少包括：
1. 工伤事故；2. 中毒事故；3. 当值生病；4. 传染性疾病；5、罢工（缺勤）。
不可抗事件至少包括：
1. 火灾；2. 交通瘫痪；3. 政府公安行为（戒严/军事调动等）4. 洪水/水淹；5. 台风。
2. 突发/紧急事件的报告
（1）相关人员向紧急联络人报告
相关人员指事件当事人/发现人员；紧急联络人指各部门负责人，例如小组长/督导助理；事件正在发生或发生后，当事人/发现人员立即向部门负责人报告。
（2）紧急联络人向机构报告
向机构报告指向机构负责人/负责人助理上报；报告包含口头报告和书面报告《突发/紧急事件呈报表》；事件发生后，于一个工作日内，相关部门负责人向机构报告。
（3）突发/紧急事件的通报
机构就突发/紧急事件发生及处理情况向各部门通报；机构就突发/紧急事件发生及处理情况向上级用人单位上报。
3. 突发/紧急事件的处理
（1）紧急联络人及时处理
部门负责人收到报告后，依据自身业务权责及时处理；事件过程、处理情况、参考意见及建议及时向机构作报告。
（2）机构及时处理
事件影响大、后果严重，机构及时介入处理；事件过程及处理情况有选择性向各部门及用人单位通报。
（3）用人单位介入处理
若有必要，机构与用人单位协商作出相应处理；向事件发生所属部门通报。
附件
1. 附表一《突发/紧急事件处理程序流程图》
2. 附件二《突发/紧急事件呈报表》
附件一 突发/紧急事件处理程序流程图
附件二 突发/紧急事件呈报表
九、服务评估量表（一）基础信息登记表
（二）物理治疗评估表
（三）饮食和中医体质评估表
十、服务用表（未完整）
十一、社区日间照料中心运营方案
瑞康缘社区居家养老服务中心日间照料中心运营方案
为了使社区日间照料中心服务、管理有序，确保各项工作顺利开展，在总结华侨城社区前期服务运作的基础上，推出一个可供参考和借鉴的运作模式，主要为社区日间照料中心前期宣传、开业计划、日常经营和社区拓展做准备。
一、服务模式及目标
以日照中心为核心，辐射周边1公里范围内开展居家养老上门服务，打造“15分钟养老服务圈”。通过开展两种方式：活动、服务体验聚人气、留老人，辐射带动社区居家服务项目。
服务目标：
1. 落地1个老年健康生活馆2. 3个日间照料中心3. 200名有效居家养老服务个案
二、社区日间照料中心等级划分
根据《南宁市政府购买居家养老服务实施意见》，对南宁市各个片区的对社区日间照料中心的条件：①政府政策、②场地面积、③功能室（理疗室、厨房餐厅、休息室、活动室）、④设备、⑤社区老年人基数、⑥老年群体质量、⑦城区政府及社区支持力度、⑧示范点/影响力，进行星级评分，根据评分将社区分为A、B、C三类社区，详见附件1《社区日间照料中心统计分析表》。
A类社区标准：9颗星以上，有充足的场地、配套设施设备、政府政策倾向、有示范点效果、社区老年人基数及质量高。
B类社区标准：5-8颗星，有一定的场地、配套设施设备、老年人基数及质量较高。
C类社区标准：2-4颗星，场地较小、有部分设施设备、老年人基数较大。
三、社区日间照料中心建设标准
“社区日间照料中心”的建设要严格按照《老年人建筑设计规范》、《老年人社会福利机构基本规范》、《社区老年人日间照料中心建设标准》等行业规范设计，并达到以下标准：
1. 规范名称。统一悬挂“瑞康缘××社区日间照料中心”牌匾，牌匾规格为60厘米＊40厘米，金底红字。
2. 规划设计。“社区日间照料中心”设计应包含多功能老年活动室、日间休息室、康复理疗室、食堂、卫生间等服务场所。室外有老年活动场所、健身路径等，室内各功能室必须有牌子、有制度，其它设施设备齐全。
3. 建设标准。“社区日间照料中心”总建设面积原则上不低于200平方米，每个功能室使用面积原则上不低于30平方米。
四、开业筹备表
五、服务规划
五、服务内容及要求
（一）服务内容
1. 生活照料方面：助餐、起居、助浴、卫生清理、代办业务等服务。
2. 医疗保健方面：医疗协助、康复护理、健康咨询等服务。
3. 安装维修家具家电、清洗、疏通及其他家政类服务。
4. 紧急救助服务。
5. 精神慰藉方面：精神支持、心理疏导等服务。
6. 其他方面：文化体育、法律咨询及其他老年人需求的服务。
（二）基本要求
1. 签订协议。服务实体与服务对象签订服务协议，并按照协议，保证服务质量，维护老年人合法权益。
2. 制定方案。服务实体要制定详细的老年人服务方案，明确服务内容。
3. 贴心服务。敬老爱老，态度和蔼，尊重服务对象的隐私权、名誉权。
（三）服务实体要求
政府购买居家养老服务的实体包括在民政部门登记或经国务院批准免予登记的社会组织，以及依法在工商管理或行业主管部门登记成立的企业、机构等，其应具备以下条件：
1. 依法设立，能独立承担民事责任。
2. 结构健全，制度完善。
3. 具备独立的财务管理，会计核算和资产管理制度。
4. 具备提供公共服务所必需的设施、人员和专业技术能力。
5. 具有依法纳税和缴纳社会保障资金的良好记录。
6. 在参与政府购买服务活动前3年内，无重大违法违纪行为，通过年检、资质审查合格，社会信誉、商业信誉良好。
7. 法律、法规规定以及购买服务项目要求的其他条件。
8. 要建立服务对象的台账。
（四）从事居家养老服务人员要求
1. 具备相应的劳动从业资格，具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明。
2. 遵纪守法，信守职业道德，熟悉居家养老服务程序和规范要求，具有相应岗位的服务礼仪。
3. 提倡使用普通话，语言文明、简洁、清晰。
4. 尊老敬老，对老年人富有爱心。
六、申请流程
（一）申请
符合享受政府购买居家养老服务的对象，由本人或家属（无家属或有困难的可以委托社区或其他相关组织）向户籍所在地的社区居民委员会（村民委员会）提出申请，并填写《南宁市居家养老服务申请表》，同时提交身份证复印件、户口簿复印件及能证明其符合服务条件的相关要件，低保对象须提供低保证。
（二）审核
由社区居民委员会（村民委员会）对申请对象进行初审。对符合条件的，在社区内进行为期3个工作日的公示。公示无异议后，社区居民委员会（村民委员会）上报到街道办事处（乡镇人民政府）；对不符合条件的，社区居民委员会（村民委员会）及时告知原因。
街道办事处（乡镇人民政府）在5个工作日内对通过初审的对象进行审核并上报城区民政部门，城区民政部门在5个工作日内进行审核。审核完毕后，由社区居民委员会（村民委员会）向申请人发放《南宁市居家养老服务告知书》，确定服务时间起始，并将相关情况（申请人基本情况、享受服务起始时间）及时登记入档。
（三）服务
发放《南宁市居家养老服务告知书》后5天内，服务对象所在社区居民委员会（村民委员会）协助服务实体与服务对象签订协议，服务实体依照协议及时提供服务。
（四）结算
以服务实体的服务月报作为结算依据，市级补助资金直接拨付至城区财政，由城区民政部门统一按时支付给服务对象和服务实体。
七、实施步骤
政府购买居家养老服务工作采取分步实施、阶段运行、稳步推进的方式进行：
（一）政府购买服务保障对象基本信息采集、审核及统计。
（二）服务项目及服务标准制定。
（三）服务外包。按照《中华人民共和国政府采购法》和《中华人民共和国合同法》等法律规范的相关规定，由城区民政局通过公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价、单一来源采购等方式确定服务实体，并及时与之签订购买服务合同，明确服务时间、范围、内容、要求、绩效目标、考核标准、资金支付和违约责任等内容，严禁转包行为，并将合同报同级财政部门备案。
八、保障措施
（一）加强组织领导和监督管理。各县区（开发区）要高度重视政府购买居家养老服务工作，要建立健全政府主导、部门配合、社会广泛参与的工作机制。财政部门要做好政府购买居家养老服务的资金保障工作，将所需资金列入本级财政预算；财政、民政等各职能部门要加强政府购买居家养老服务的监督管理，确保政府购买养老服务资金规范使用，购买主体要严格按照公平、公正、公开选择供给主体，建立健全内部监督管理制度，按规定公开购买服务的相关信息，自觉接受社会监督。
（二）建立健全居家养老服务实体评估机制。项目评估坚持过程与结果评估、短期效果与长远效果评估、社会效益与经济效益评估相结合，确保评估全面、客观和科学。民政部门应每半年组织专人或第三方对居家养老服务实体的财务运行、服务质量予以监督考评。评估内容包括项目资金规范性使用和专业服务质量评估，评估结果是年度编制政府购买居家养老服务预算安排及选择承接主体的重要依据。政府购买服务协议中规定有关居家养老服务实体应接受监督考评、承担考评不合格相关法律后果的具体要求。
本实施方案自2017年1月1日起实施。
备注：“三无人员”是指无劳动能力、无生活来源又无法定赡养、抚养、扶养义务人，或者其法定赡养、抚养、扶养义务人无赡养、抚养、扶养能力的城市低保对象。
介助老人是指日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施帮助的老年人；介护老人是指日常生活行为依赖他人护理的老年人。
城市居民低收入家庭认定标准按照我市城乡居民低收入家庭认定工作的有关规定执行。
孤寡老人是指无配偶，无子女，无人照顾的人，年纪超过60周岁，丧失劳动能力的人。
残疾人按照《中华人民共和国残疾人保障法》第二条的规定，是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。
重点优抚老人是指领取定期抚恤金或者定期定量补助的退出现役的残疾军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、红军失散人员、在乡复员军人、带病回乡退伍军人、参战（参核）退役人员。
十三、社区老年人日间照料中心设施设备配置
ICS03.080A20中华人民共和国国家标准GB/T33169-2016社区老年人日间照料中心设施设备配置Configurationof facilities and equipment for community day-carecenters for the elderly2016-10-13发布2017-05-01实施GB/T33169-2016
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国民政部提出。本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会(SAC/TC 315)归口。本标准起草单位：国家康复辅具研究中心、民政部社会福利中心、河南好佳老年服务中心。本标准主要起草人：马凤领、刘俊玲、杨德慧、雷洋、李明杰、陶静、邹华、杨雪、蔡玉霞。GB/T 33169-2016
社区老年人日间照料中心设施设备配置
1 范围
本标准规定了社区老年人日间照料中心设施设备配置的原则 、基本要求、基本配置和适宜配置。
本标准适用于城市社区从事老年人日间照料的场所。养老机构和农村的社区老年人日间照料中心可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB50016-2014 建筑设计防火规范GB/T50340-2003 老年人居住建筑设计标准GB50763-2012 无障碍设计规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 休息位 lounge chair
休息用的座位，有坐具、卧具或坐卧一体的座具。
3.2 就餐位 dining table
就餐用的桌椅，有多人饭桌、单人饭桌或简易餐台。
4 原则
4.1 配置要求分为基本配置和适宜配置，基本配置是基础性要求，适宜配置是提倡性配置。
4.2 除卫生间、备餐间 、浴室外，其他功能区宜一区多用，即可换用、兼用。
5 基本要求
5.1 各种设施设备应无尖角、锐边、毛刺。
5.2 配置室内温度控制设施设备。
5.3 配置监控系统，监控范围应覆盖公共区域。在醒目位置设置视频监控提示标志。
5.4 公共区域设紧急呼叫装置，装置距地面高度为 1.1m。
5.5 消防要求应满足 GB 50016-2014 的规定。
5.6 坡道、台阶、扶手的设置应符合 GB 50763-2012 和 GB/T 50340—2003 的相关要求。
5.7 卫生间、浴室应符合 GB 50763-2012中3.9、3.10的相关要求。
5.8 展示适宜老年人的常用康复辅具，宜包括但不限于：
——助行辅具，如拐杖、框式助行器、轮式助行器、座式助行器、四脚拐、手动轮椅车；——助食辅具，如勺子、叉子、筷子、杯子、防洒碗；——老花镜、放大镜、带放大镜的指甲钳、助听器、拍痰杯。
5.9 有供老年人使用的电话。
5.10 建筑物窗户应有纱窗或其他防蚊蝇措施。
5.11 二层及二层以上多层建筑应有防跌落措施。
6 基本配置
6.1 接待区
6.1.1 环境整洁，有办公桌椅、供老年人坐的座椅。
6.1.2 有相关介绍材料、纸笔，宜配备放大镜、台灯。
6.1.3配置小件物品寄存柜。
6.2 娱乐区
应有如下适合老年人特点、娱乐性、社交性、益智性的配置：
——桌椅、扑克、象棋、麻将；——电视机、音像播放设备，如 DVD、VCD、数字影像播放器；——有利于老年人训练智力、精细动作和力量的器械，如积木、组合玩具、握力器、计数辅具、穿珠辅具、手指灵活度训练辅具。
6.3 文化活动区
6.3.1 配置桌椅、书架，助视、固定辅具，如助视仪、阅读器、书固定夹。
6.3.2 配置适合老年人阅读的书籍、报刊、杂志。
6.3.3 配置具有连通互联网的信息设备。
6.3.4 配置书法、绘画用品，手工制作用品用具。
6.4 休息区
6.4.1 配置老年人午休用的休息位，休息位可以是椅子、沙发、床，应保证老年人午休时能处于卧姿，宜采用可折叠、伸展的沙发。
6.4.2 休息位有序摆放，避免老年人发生磕碰或摔倒。
6.4.3 配置老年人午休所需的基本生活用具，如毛毯、枕头、痰盂、废纸篓。
6.4.4 卧姿休息位旁边应配置呼叫装置。
6.5 就餐区
6.5.1 就餐位数量与老年人数之比不低于1：2。
6.5.2 如有需要，可设轮椅就餐位。应有如下配置：
——饮水供应装置；——菜品公告栏、时钟；——餐巾纸、废纸篓；——洗漱池；——防蝇防虫用品；——剩菜剩饭收集用具。
6.5.3 社区老年人日间照料中心自身提供餐饮的，应配置碗柜、消毒柜、餐具。应符合卫生和环保要求。
6.6 卫生间
6.6.1 蹲式厕位应配坐便椅。
6.6.2 门锁能双向开启，不用门闩，宜提供使用状态显示。
6.6.3 配置排气扇、干手设备、墙面镜、卫生纸固定架、洗手用品、卫生纸、废纸篓。
6.6.4 应配置呼叫装置，距地面高度为 0.4m-0.5m。
6.7 办公区
6.7.1 配置办公桌椅、电话、档案柜、文件柜、电脑、打印机。宜配置照相机、摄像机、复印机、传真机、扫描仪。
6.7.2 配备监控系统的终端设备。
6.7.3 配备呼叫系统的终端设备。
6.7.4 配备扩音喇叭。
6.7.5 备有急救箱。
7 适宜配置
7.1 保健康复区
宜有如下配置：
——运动器具，如跑步机、柔性踏步器、功率自行车；——肌力训练器械，如平衡训练器、哑铃；——身体指数测量器具，如体重计、体温计、血压计；——传统康复治疗器具，如按摩床、火罐。
7.2 心理疏导区
配置柔色桌椅、可调光系统、心理沙盘、心理宣泄工具等。
7.3 备餐区
配置操作台、洗涤池，安全灶具，宜：
——布局合理，整洁卫生；——有排风、排烟设备；——防滑材料满铺地面；——有防杀虫害的设施和用品；——燃气厨房宜设燃气泄漏报警装置。
7.4 浴室
配置淋浴器、恒温设备、浴凳或淋浴椅、防滑地垫、呼叫按钮、排气扇，宜：
——有水温调节装置；——门下部宜设有固定百叶。
7.5 理发区
配置理发座椅，理发、剃须工具，清洁用品用具。
7.6 洗衣区
配置洗涤、脱水的设施设备。
7.7 交通设施
配置接送老年人专用的带有监控系统的车辆，配备电动轮椅车、汽车的停车位。
7.8 室外活动场地
室外活动场地宜有：
——适当规模的绿化和必要的安全防护措施；——休憩的椅凳和适合老年人的体能训练器具，如太空漫步机、健骑机；——适合老年人漫步的道路。
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