北京市房山区：定制专属服务包 精准匹配老人需求

房山区

定制专属服务包 

精准匹配老人需求

住在大山深处的老人如何安享幸福晚年？这对常住老年人口达25.3万人、农村地区老年人口占一半，且因地理、交通等因素影响，山区养老服务设施、服务资源有缺口的房山区，提出了考验。今年1月，房山区启动农村养老服务改革试点项目，引导地方企业、社会组织等积极参与农村养老事业，培育当地村民为专业护理人员，建立邻里互助队伍，为大山里的困境老人提供家门口的亲情服务。

邻里互助员

为老人送服务上门

今年80岁的刘金兰，住在霞云岭乡霞云岭村。两年前由于患病导致半身不遂，老人走不了路，而两个孩子又都在外打工，不能时常回来照料。护理员王玉霞的到来，为老人的生活带来希望。王玉霞每周来刘金兰家一趟，先帮助老人做康复训练，再帮老人把屋里屋外打扫干净，让老人住着踏实。三四个月的持续服务，赢得了刘金兰的肯定，也让老人心里有了极大的安慰。

王玉霞是霞云岭乡银水村人，距离刘金兰家所在的霞云岭村有10公里。为老人做完服务后，需要骑一个多小时的车回家，山路崎岖，骑车很不方便，但想到老人半身不遂多年，腿走不了路，身边又没人照料，王玉霞就毅然承担起了为老人服务的工作。她不光为老人服务，还陪老人聊天，为老人讲讲山外面的事，让老人开心。

目前，在房山区，像王玉霞这样的邻里互助服务人员已有700余名。邻里互助不是简单的互相帮助，这些互助服务员都是当地村民，在进行过专业的护理培训后，为身边的困境老人开展服务。王玉霞目前负责照顾6位老人的生活起居，并为他们提供专业的护理服务。王玉霞从事过保洁、保姆等工作，有一定的护理基础，回村后，她发现村里很多年轻人都外出务工，老人无人照顾，就主动抽时间帮身边老人做一些力所能及的事。今年年初，房山区农村养老服务试点项目开始后，村干部推荐王玉霞为老人服务。通过参加服务商——北京西南俊健居家养老服务中心开展的护理员培训，王玉霞的护理技能又有了提高。“山里很多老人生活困难，下山一次很难，老人们生活很孤独，我现在有了更专业的技能，帮助老人也更得心应手。”王玉霞说。

精准匹配需求

定制专属服务包

除了邻里互助服务队，房山区还引导地方企业、社会组织等积极参与农村养老事业，发挥他们贴近本土、服务专业的优势，探索具有农村特色的养老服务新模式。目前，已选择养老服务设施相对缺乏、位置偏远的大石窝镇、大安山乡、霞云岭乡、史家营乡、蒲洼乡、佛子庄乡、南窖乡、十渡镇、河北镇、张坊镇等10个深山区乡镇，针对当地低保、低收入、特困人员等困境老年人开展个性化养老服务。

精准匹配服务，满足农村老人的基本生活需求是房山区农村养老服务改革试点项目的第一个阶段。经过前期调研，试点项目的服务商之一、国爱养老院为老人打造了有针对性的定制服务包。服务包里包含了50项服务内容，针对普通老人、中度失能老年人和重度失能老年人，分别定制了三种类型的服务包，老人可根据自身需求，选择相应的服务。

82岁的曹书田和丈夫生活在大石窝镇，子女都在外打工。曹书田患有半身不遂，左侧身体活动受限，原来都是老伴儿张德义在照料，但老伴儿也已经80岁，护理工作繁重，老人力不从心。张德义说：“老伴儿半身瘫痪，喂食不方便，常常喂不进去，或者只能喂一半。”

通过村干部的推荐，曹书田夫妇得知全区开展了农村养老服务试点项目，选择了重度失能老年服务包。护理员王金珍的到来，为两位老人的生活带来了改变。除了能为老人提供专业的护理，王金珍还为老人提供包括梳头、洗脸、泡脚、协助如厕等日常生活照料服务。国爱养老院项目负责人孟晓光介绍：“我们根据服务内容难易程度，将服务划分为三类，分别是邻里互助队员提供的服务、国爱养老院提供的服务和外部服务商提供的服务。像曹书田老人需要的进食护理，原来只能由我们专业团队的护理员才能做，但现在因为疫情防控无法直达老人身边，有了邻里互助队员做这项服务，保证老人第一时间找到能为他们提供帮助的专业人员。如果老人需要更加专业的护理，还可以通过我们得到更多服务照护。”

深山老人心理和精神需求也亟待关注。李生才老人是河北镇半壁店村人，两岁时从高处坠落，造成终身残疾，老人性格倔强，不喜交流。服务商西南俊健居家养老服务中心为老人推荐了按摩师周凤舞，提供专业的按摩康复服务。周师傅每月至少上门一次，每次都要带上专业设备——体通仪等为老人做按摩。短短两个月时间，李生才身体有了明显好转，不仅如此，周凤舞还经常陪老人聊天，为老人进行心理疏导。如今，无论是精神状态，还是身体状况，李生才都有了明显的改善。“周师傅不仅专业技术过硬，还陪我聊天，帮我打开心结，很感谢他。”李生才说道。

大数据加持

全程监管服务质量

怎样保证为大山深处的老人提供有质量的服务？房山区民政局委托第三方专业监管机构开发了服务数据采集系统——“智民养老服务”小程序，可以了解服务信息、凭证、时间、定位等多方位信息，对运营服务公司的服务情况、服务质量等进行全过程、全方位监管。

70岁的单永祥一直独自居住在房山区史家营乡。福港养老院的护理员周建华第一次到老人家里时，看见屋里堆的到处都是杂物，没处下脚。周建华为老人家里做了全方位清洁，打扫房间、清洗衣物、清洁环境，完成服务后，还要通过“智民养老服务”小程序上传相应的服务记录和照片。“除了要上传凭证，小程序还能定位服务人员所在位置，超过服务对象500米，说明护理员提供的服务是不可信的。”周建华说。

房山区民政局依法与第三方专业监管机构签订了《房山区农村养老服务改革试点项目监管服务委托协议》，由第三方负责小程序系统终端使用和开发，为试点工作提供服务信息采集的技术支持。该数据系统也能对服务对象的身份分类别、按标准逐一进行身份识别。截至目前，通过“智民养老服务”小程序累计已完成签约1577份，有效服务31504人次。

大数据为养老服务定下了质量标准的基调，但怎样能够让“冰冷”的数据契合服务实际情况，成为考核服务质量的指标？结合护理实践，房山区民政局和服务商反复商讨、磨合才得以确定。“比如什么样的服务是有效的服务？怎样保证个性化，服务频次如何确定？如果要通过数据形式反馈，都要制定一个符合操作实际情况，相对合理且可量化的标准。”房山区民政局社会福利科科长张晓松举了个例子，很多护理员不会用手机，加上山里信号时有时无，导致很多凭证无法准确上传，数据难以统计。“很多护理员年龄比较大，智能手机使用不熟练，或者根本没有接触过类似的操作，造成在上传相关服务记录时，操作出现错误，有时会误删，或者干脆忘记上传。我们先对护理员在小程序的使用上进行了一段时间的培训，现在大家已经能够比较熟练地操作。”

试点工作启动以来，各服务商的服务模式探索已经基本稳定成型，计划内的老年人服务群体也全部完成了签约，张晓松说，以低保、低收入、特困人群等民政兜底保障对象为率先服务人群，提供精准化服务以获得他们的满意，能为未来完善农村养老服务体系“打前站”做好铺垫。

新闻来源：北京社会建设和民政微信公众号